党中央、国务院高度重视“互联网+政务服务”工作。习近平总书记2016年4月在网络安全和信息化工作座谈会上指出，要以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，统筹发展电子政务，构建一体化在线服务平台。李克强总理在2016年“两会”政府工作报告中提出，要大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和群众少跑腿，好办事、不添堵。为加强全国一体化“互联网+政务服务”技术、服务体系顶层设计和标准化建设，根据统一部署，国办电子政务办组织编制了《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（以下简称《建设指南》），《建设指南》已于2016年12月以国办名义印发各地区各部门。《建设指南》围绕助力放管服举措落地见效，提出了规范行政权力运行、优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，对于推动各地区各部门“互联网+政务服务”平台规范化建设、促进“互联网+政务服务”持续健康发展具有积极意义。

　　一、《建设指南》编制恰逢其时

　　随着政府职能转变的不断深化和信息化发展的不断深入，网上政务服务已经成为政府为社会和公众提供服务的重要方式，“互联网+政务服务”正逐步成为创新政府管理和服务的新方式、新渠道、新载体。可以说，当前推进“互联网+政务服务”恰逢其时，有基础、有条件、有动力，是各级政府深化改革、主动适应形势的重大举措，对加快转变政府职能，提高政府服务效率，深入推进大众创业和万众创新，进一步激发市场活力和加快形成发展新动能具有重要意义。

　　加强全国一体化“互联网+政务服务”技术和服务体系顶层设计，既是落实国务院有关决策部署的重要举措，也是当前各地区各部门推进“互联网+政务服务”工作的迫切需要。各地区各部门网上政务服务平台建设取得积极成效的同时，由于分头建设，部门、地区差异大，办事事项不全面，办事服务信息的标准化、精细度和便利性不够高，线上线下联通不畅，跨地区跨部门信息共享难、业务协同难，安全保障、身份认证等基础支撑不足等问题已逐步显现。不少地方部门的同志反映，政务服务技术体系建设具有牵一发动全身的全局意义，在顶层设计角度如不及时予以统一研究部署，将会形成新的信息孤岛和信息碎片化，迫切需要从国家层面加强统筹，从技术和内容层面同步对各地政务服务平台建设加以规范和引导。

　　为落实领导同志关于推进“互联网+政务服务”的重要指示精神，国办电子政务办重点围绕“互联网+政务服务”平台建设、信息共享、互联互通等方面推动“互联网+政务服务”试点示范和技术体系建设工作。一是组织有关省市开展试点示范。2016年初以来，围绕政务服务中存在的突出问题，我们组织江苏、浙江、贵州、甘肃和青岛开展“互联网+政务服务”试点工作，解决一批制约全程网上办事的堵点和痛点，提升政务服务的一体化支撑能力，探索实现跨地区跨部门信息共享的有效方法，初步建立分类清晰、客观全面的评价考核体系。试点工作得到国务院领导同志充分肯定，同时也为提高《建设指南》内容针对性和可操作性提供了范例和经验。二是组织编制“互联网+政务服务”技术体系建设指南。编制《建设指南》既是《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》的重点任务，也是“互联网+政务服务”工作的关键环节。《建设指南》编制工作历时近一年时间，得到了各地区各部门的大力支持，我们力图通过指南的编制，从信息化能够发挥作用的角度，围绕“互联网+政务服务”最后 一公里 落地提出实现路径和操作方法。

　　二、《建设指南》的编制是凝聚共识、破解难题的过程

　　（一）主要编制过程

　　国办电子政务办从2016年1月正式启动《建设指南》编制工作。一是建立了有关方面广泛参与的工作机制。邀请江苏、浙江、贵州、甘肃、青岛等5个地方政务服务机构和电子政务机构负责人成立专题工作组；成立由国办电子政务办牵头的总体组，以及由电子政务相关领域专家组成的专家组；邀请国家行政学院、国家信息中心等研究机构作为依托单位；与中央网信办、发展改革委等职能部门建立常态化工作联系。二是深入开展调研和研讨交流。组织了面向全国31个省（自治区、直辖市）的“互联网+政务服务”平台建设技术培训交流会；召开了北京、上海、福建、广东等10个地区参加的集中调研会；赴有关地区开展实地调研；依托国家行政学院“互联网+政务服务”系列论坛，组织部分地方部门和专家进行专题研讨。通过广泛调研，较为全面地了解了各地区各部门的经验做法与存在问题，以及对指南编制工作的意见建议。三是结合试点示范工作和关键技术研究，全面梳理总结各地区各部门政务服务现状和共性问题，充分吸收北京、上海、江苏、浙江、福建、广东、海南、贵州、甘肃、宁夏，及深圳、青岛、南京等地区推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设等方面探索实践的成果经验，组织力量集中攻关编制形成《建设指南》初稿。四是广泛征求有关地方、部门和专家意见。先后多次召开专家论证会、地方部门座谈会、征求意见会，初稿形成后又书面广泛征求地方部门意见。根据各地区各部门意见建议，先后进行了多次反复修改完善。

　　（二）编制工作中把握的几个原则

　　一是坚持问题导向。针对政务服务中面临的网上政务服务内容不规范、服务不便捷，网上政务服务平台不互通、数据不共享，线上线下联通不畅，政务服务的标准化规范化不够高等难点、痛点、堵点，深入分析原因，研究制订解决方案，优化政务服务架构，完善建设机制，努力打通信息壁垒。二是加强顶层设计。按照全国一盘棋和因地制宜的要求，做好“互联网+政务服务”顶层设计，逐步建立覆盖“互联网+政务服务”全流程各环节的技术标准与管理规范。三是推动资源整合。充分利用现有设施和数据资源，优化提升各地区各部门现有政务服务平台建设水平，做到补位不越位，避免另起炉灶。以规范为指导、以平台为支撑，发挥公共“通道”和共性支撑作用，推动跨地区、跨部门、跨领域信息共享和业务协同。四是注重开放协同。充分运用互联网思维，利用政府和社会力量，充分吸收先行地区探索的实践成果，兼顾不同地区发展实际，提供不同建设模式和应用深度版本供各地区各部门结合实际选择，着眼可推广、可复制、可持续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性。

　　（三）指南重点解决的问题

　　着眼解决企业和群众办事难、审批难、跑腿多、证明多等“放管服”中存在的突出问题，《建设指南》重点围绕“互联网+政务服务”业务支撑、基础平台、关键技术、评价考核等关键环节，明确技术架构和服务规范，制定促进跨地区跨部门平台互通、证照互认、数据交换的技术方案、管理办法和标准规范，加强全国一体化“互联网+政务服务”体系顶层设计和标准化建设，推进破解“信息孤岛”和“数据烟囱”等问题，让信息“多跑路”，让企业和群众“少跑腿”。一是针对网上办事事项不全面、不规范、不便捷等问题，规范业务支撑体系建设，促进事项清单标准化、办事指南规范化、审查工作细则化、业务办理协同化、事项管理动态化；二是针对网上政务服务平台不互通、数据不共享等问题，加强基础平台体系建设，实现政务服务统一申报、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，推动平台整合和数据共享；三是针对开展网上政务服务的普遍技术障碍，完善关键保障技术体系建设，推动网上统一身份认证、统一电子证照库建设和大数据、云计算在政务服务中的应用；四是针对政务服务用户体验不足、评价手段欠缺等问题，推动评价考核体系建设，以电子监察和第三方评估为抓手促进政务服务水平提升。

　　三、加强统筹，形成合力，推动《建设指南》落地见效

　　推进“互联网+政务服务”是一项涉及全局、影响深远的系统工程，也是一项开创性的工作。下一步，我们将按照党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”的决策部署，会同国办有关司局，与各地区各部门紧密配合，以落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》为重点，努力把这项关系政府职能重塑、切实便民利企的重要工作向纵深推进。2017年，国办电子政务办将会同有关方面，加强对《建设指南》落实工作的统筹协调、督促检查、评估评价，做好《建设指南》的宣传、解读和培训工作，组织有关地区和部门开展试点示范，及时对《建设指南》落实情况进行督促检查，适时推动开展各地区各部门网上政务服务能力评估评价，指导和规范各地区各部门一体化网上政务服务平台建设。（国办电子政务办公室主任 卢向东）